La importancia de escuchar

Desde hace más de una década existe el social listening y, aunque muchas cosas han cambiado a lo largo de todo este tiempo (muchas plataformas han desaparecido, otras han sido compradas, han surgido algunas más robustas, etc.), puedo asegurar que la esencia y objetivo de este ejercicio sigue siendo el mismo.

 

A diferencia de lo que ocurría durante los primeros años, que nadie entendía para qué servía, hoy son muchas las marcas y grandes corporativos que han descubierto el valor de escuchar las conversaciones de sus comunidades, clientes, usuarios, seguidores y detractores. Lo que en un principio era un mundo raro y desconocido se ha transformado en sofisticados sistemas de monitoreo que nutren con datos e información valiosa las estrategias comerciales de las empresas.

 

Hoy más que nunca, por los tiempos que atravesamos, el poder escuchar las conversaciones de los usuarios en redes sociales resulta muy valioso para prácticas como marketing digital, redes sociales, relaciones públicas, comunicación corporativa o de crisis. Sin duda este ejercicio siempre arrojará información valiosa.

 

Algunas razones por las cuales es de vital importancia tener un programa de social listening continuo o realizar ejercicios de escucha de manera periódica son:

 

Inteligencia de mercado

Un sistema de escucha nos permite detectar tendencias alrededor de la marca, la competencia, el sector y la industria en general.  Además, nos permite elaborar reportes de sentimiento a favor o en contra de un tema en particular e irlo midiendo a lo largo del tiempo. Desde la perspectiva de las relaciones públicas, es fundamental para entender cómo se van posicionando los mensajes clave de nuestro producto o empresa.

 

Conocer cosas que no sabíamos

Actualmente, existe mejor focus group para nuestra marca o empresa. Qué mejor que platicar con nuestros seguidores de manera directa, sin estímulos o condicionamientos, para que nos digan qué piensan de nuestros productos o servicios, cómo podemos mejorar, si prefieren una promoción a otra o los cambios de la línea para la próxima temporada. Son muchos los casos de empresas que han desarrollado productos o lanzamientos al mercado después de escuchar que sus seguidores lo pedían en redes sociales.

 

Respuesta rápida

Es muy común ver personas que, en vez de usar un buscador, lanzan una pregunta a todos sus seguidores buscando encontrar una solución a su problema. Nunca faltan las respuestas incorrectas. Al escuchar todas estas conversaciones, podemos detectar y corregir de primera mano toda la información imprecisa sobre precios, disponibilidad y las características generales de nuestros productos y servicios y así evitar mayores confusiones entre nuestra comunidad, además de tener la posibilidad de atraer nuevos clientes.

 

Manejo de crisis digital

A nadie le gusta una crisis. Escuchar conversaciones en redes sociales es una buena forma de detectar temas delicados y problemas que podrían convertirse en situaciones mayores. Es importante poner atención a temas delicados y poder seguir la evolución de un problema para entender las conversaciones a favor y en contra, lo cual nos puede ayudar a formular respuestas o declaraciones oficiales. También es un termómetro infalible para rastrear el volumen de conversaciones y sentimiento alrededor de un tema en particular. ¿Por qué esperar a tener un problema para montar un sistema de monitoreo?

 

Identificación de influencers

El sistema de escucha nos permitirá identificar y monitorear a aquellas personas influyentes y relevantes para nuestra campaña, que después podrán ser nuestros aliados o avales. También ayuda a detectar y rastrear los movimientos de nuestros detractores para saber quiénes son, donde están y de qué temas están hablando.

 

Métricas

¿Cómo sabemos si nuestra campaña es exitosa? ¿Con base en qué lo vamos a medir? Escuchar nos ayuda a medir el volumen, tono, sentimiento, participación, penetración del mensaje, datos demográficos y otra serie de parámetros que, a su vez, nos permitirán establecer un programa de métricas para entender el éxito de nuestras campañas.

 

Optimización SEO y SEM

Por último, el sistema de escucha nos permitirá comprender cómo los consumidores usan ciertas palabras y conceptos para hablar de nuestras marcas. De esta forma, será posible entender los términos de búsqueda que los consumidores emplean y así optimizar nuestras campañas de Search Engine Optimization (SEO) y Search Engine Marketing (SEM). Además de detectar posibles sitios y blogs en donde podamos anunciarnos, que probablemente no conocíamos.

 

Si necesitas más información sobre cómo elaborar un social listening efectivo, ¡contáctanos!

 

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