La infodemia y su impacto en empresas y marcas

La infodemia puede influir en el estado de ánimo y en la percepción que tanto personas como organizaciones interesadas tenemos y desarrollamos de las empresas, opina Jorge Acosta.

(Expansión) – Por infodemia se entiende una creciente ola de información correcta e incorrecta que se genera sobre un tema, lo que hace más difícil tener certeza de la información que es veraz sobre la que proviene de fuentes que carecen de rigor o que tienen un interés por generar confusión, situación que sin duda se presentó desde el inicio de la pandemia de la COVID-19 ( OMS ).

En febrero de 2020, John Zarocostas, corresponsal internacional, con experiencia en asuntos globales, incluida la salud, comentó en la revista “The Lancet” ( How to fight an infodemic ), sobre la creciente desinformación y la crisis de credibilidad que la infodemia vinculada al surgimiento de la pandemia de COVID-19 causaría entre millones de personas en todo el mundo y que, además, ha sido una de las principales preocupaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS).

La gran cantidad de información producida en torno a la pandemia, la cual recibimos sin cesar a través de todos los medios, me lleva a un momento serio de reflexión sobre cómo nos está impactando en todos los niveles, en todas las áreas y momentos de nuestra vida. Porque esta sobre exposición tiene como daño colateral dificultarnos la toma de decisiones apropiadas para prevenir o actuar frente a cualquier situación, y en este caso, incluso dañarnos física y emocionalmente.

Con la anterior reflexión llegaron otras más, la primera relacionada con el potencial impacto de una “infodemia” en empresas, marcas y productos, en donde verdaderas catástrofes de sobre información pueden generar situaciones de crisis. La segunda, el daño que podría producir en la imagen, reputación y credibilidad entre las audiencias clave de una organización, tomando en cuenta que nuestros lazos emocionales con las empresas y sus productos se van haciendo más fuertes cada vez.

La tercera, la velocidad con la que la información sea verdadera o falsa viaja a través de las redes sociales, las plataformas digitales y los dispositivos tecnológicos; su disponibilidad, y accesibilidad, porque hoy, sin importar el país o el idioma en el que se genere, está al alcance de las manos de miles de millones de personas.

La cuarta, el descontrol, o incluso las situaciones de crisis que la infodemia puede causar en las organizaciones, productos o marcas por una avalancha de información fuera de contexto o abiertamente falsa.

Así entonces, la infodemia puede influir en el estado de ánimo y en la percepción que tanto las personas como las organizaciones interesadas (stakeholders) tenemos y desarrollamos de las empresas, sus ejecutivos, así como de sus productos y marcas.

En este sentido es importante que asumamos una realidad: las empresas, marcas y productos tienen poca, sino es que una nula posibilidad de detener la generación de información no verificada, sesgada o abiertamente falsa por parte de terceros, lo que nos lleva a dejar de pensar y poner manos a la obra para tener siempre lista una estrategia integral que nos permita reducir o idealmente revertir el impacto negativo de una infodemia.

Sugiero algunas medidas para implementar o fortalecer para convertirlas en parte de la cultura corporativa o en la esencia de una marca para mitigar el impacto de amenazas externas como podría ser una infodemia:

– Hablar con la verdad y documentar de forma seria y objetiva lo que se decida comunicar de la organización, productos o marcas.

– Monitorear y analizar permanente los temas relevantes y sensibles para una empresa en medios tradicionales y redes sociales.

– Fortalecer la comunicación interna en todos sus niveles, hacerla más abierta y participativa, con información oportuna y veraz para convertir a los colaboradores en los principales embajadores de la empresa, marca o producto.
* Promover el uso de información verificada y proveniente de fuentes confiables.
* Invitar al uso responsable y consciente de las redes sociales y plataforma tecnológicas.

– Reforzar la comunicación externa con clientes, socios de negocios y consumidores, fomentando la claridad, honestidad y empatía, en todos los medios y canales que se utilicen.

– Establecer grupos multidisciplinarios dentro de las organizaciones para identificar riesgos, establecer escenarios y dar respuestas rápidas y estructuradas a casos de infodemia o cualquier otra amenaza externa a la imagen y reputación de una empresa, marca o producto.

– Asumir que uno de los principales activos de las empresas y sus marcas es la credibilidad y confianza, elementos que hay que cuidar de forma constante y estratégica, considerando siempre las amenazas internas y externas que las puedan poner en entredicho la imagen de la organización o sus productos.

Nota del editor: Jorge Acosta es Socio de Alterpaxis. Es licenciado en Ciencias Políticas por la Universidad Iberoamericana, tiene una maestría en Comunicación y Desarrollo Internacional en City University, de Londres, Inglaterra. Síguelo en LinkedIn y/o escríbele a Jorge.Acosta@alterpraxis.com Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

 

EXPANSIÓN 2021/01/14

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